고객 경험 관리

고객 만족과 고객에 대한 충성도의 실현은 적절한 가격에 최상의 경험을 제공하는 것을 의미합니다.

고객 경험 관리오늘날 고객에게는 선택권이 있습니다. 더 수준 높고, 더 빠르며, 더 저렴한 방법으로 고객이 원하는 서비스를 제공하면 더 많은 고객을 유지할 수 있습니다. 그러지 못하는 경우 고객은 다른 공급자를 찾아 떠날 것입니다. 고객 만족과 고객에 대한 충성도의 실현은 적절한 가격에 최상의 경험을 제공하는 것을 의미합니다. ARRIS는 이 부분에서 탁월한 경험을 보유하고 있습니다. ARRIS는 서비스 문제와 비용을 분석하고, 개선 기회를 식별하며 동급 최고의 프로세스, 교육, 기기 및 서비스 관리 솔루션을 설계 및 구현합니다.


ARRIS의 고객 경험 지식을 활용하여 다음과 같은 목표를 달성하세요.

  • 서비스 품질, 고객 만족 및 NPS(Net Promoter Score) 개선
  • 신속한 문제 해결, 통화 시간 단축 및 고객 네트워크의 원격 최적화
  • 기술자 방문 및 반품 감소
  • 서비스 관리 전략 혁신

 

고객 경험 - 고객 만족을 통한 비용 절감

사례 연구

고객 만족을 통한 비용 절감

홈 네트워크에 연결된 기기의 확산으로 인해 십년 전만 해 도 상상할 수 없었던 수준으로 복잡성이 증가했습니다. 고객은 기술적으로 어려운 문제를 빠르고 편리하게 해결하기 위해 신뢰성이 뛰어난 서비스 공급자를 선호합니다. 한 서비스 공급자의 경우 고객 지원 담당자(CSR)가 기기 문제를 해결할 전문성을 갖추고 있지 않아 불필요한 고비용의 반품이 발생했습니다.

ARRIS에서 이 문제를 조사한 결과 많은 반품 기기가 이상이 없음에도 새 기기로 자동 교환되어 비용과 기술자 시간 방비가 증가한다는 것을 알 수 있었습니다. 일단 원인을 파악한 ARRIS는 장애 프로토콜을 개정하고 향상된 CSR 교육을 제공하여 반품과 NTF(No Trouble Found) 발생율을 감소시켰습니다. 해당 서비스 공급자는 연간 2백만 달러에 가까운 절감 효과를 얻었을 뿐만 아니라 고객 이탈율을 줄이고 고객 만족도를 눈에 띄게 향상하여 까다로운 고객의 요구를 서비스하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있었습니다.