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서비스 보장 솔루션

고객에게 제공되는 서비스가 지속적으로 이용 가능하고 합의된 서비스 수준으로 이행될 수 있도록 확인합니다. 데이터 분석을 기반으로 한 서비스 보장 솔루션을 통해 서비스 공급자가 사전 예방적 및 효과적인 서비스 문제 해결, 고객 영향 최소화, 향상된 고객 서비스 제공 등을 실현할 수 있도록 합니다.

서비스 보장 솔루션 전략은 새로운 방식이 아닙니다. 대부분의 서비스 공급자들은 자체 개발 도구 또는 상용 도구를 통해 네트워크 관리, 문제 티켓팅, 인력 관리, 서비스 중단 및 서비스 복원 등의 주요 영역에 대처하고 있습니다. 이러한 도구는 서비스 네트워크와 성능 문제를 식별 및 해결하는 데 도움이 됩니다. 그러나 서비스에 영향을 미치는 문제는 줄어들지 않고 있으며 콜센터에 접수되는 요청, 소비자 불만 및 고객 이탈의 수준은 여전히 높습니다. 빅데이터와 인공지능을 통해 서비스 관리 수준을 한 단계 더 높여야 합니다.

ARRIS가 제공하는 서비스 보안 솔루션은 서비스 공급자가 서비스 품질 문제를 해결하고 향상된 고객 만족 및 비용 절감을 제공하는 측정 가능한 혜택을 실현할 수 있도록 도와 줍니다.

서비스 관리를 혁신해야 하는 이유는?

  • 서비스 품질 문제는 고객 만족과 고객 이탈율에 부정적인 영향을 미칩니다.
  • 여러 번의 서비스 방문으로 인한 간헐적 품질 문제가 발생합니다.
  • 서비스 중단 관리에 대한 반응적 접근방식은 고객 영향을 피하기에 너무 늦습니다.
  • 평균복원시간(MTTR)이 너무 깁니다.
  • 기술자가 현장에 있을 때 실시간으로 문제를 확인할 수 없을 경우 동선이 낭비됩니다.
  • 홈 네트워크의 최첨단 네트워크 기술은 지속적으로 발전하며 모니터링과 관리는 더욱 복잡해집니다.

고객을 고려하여 설계된 사전 예방적 서비스 보장 솔루션

간헐적인 인터넷 연결로 인해 통화가 끊기는 문제가 발생하여 고객이 매우 불만족인 상태를 상상해 보시기 바랍니다. 거의 모든 도구와 프로세스는 시간이 흐를수록 품질 서비스 문제, 특히 간헐적으로 발생하는 문제의 근본 원인을 정확하게 식별할 수 있는 능력이 없어집니다. 이는 기술자가 문제를 물리적으로 해결하기 위해 고객의 집 또는 네트워크 구간에 서비스 방문을 해야 함을 의미합니다. 기술자가 문제를 발견하지 못하는 경우 고객은 계속해서 품질 문제를 경험하고 다음 번에 문제가 발생했을 때 다시 지원 센터에 전화를 걸어야 합니다. 장기적으로 봤을 때 이는 고객이 더 나은 서비스 품질을 찾아 이탈하는 결과를 유발합니다.

Alarm Central에서 고객이 얻는 가치

ServAssure® Alarm Central

오늘날 사용되는 대부분의 도구는 사후처리의 특징을 가지고 있지만 ARRIS에서는 조직이 서비스 품질을 제공하고 고객 기대를 충족하는 방식을 재정의하는 사전 예방적 솔루션을 제공합니다.

ServAssure Alarm Central은 빅데이터와 인공지능을 사용해 케이블 액세스 네트워크의 기존 및 잠재 서비스 장애를 자동적으로 파악하고 우선순위를 정합니다. 장애 원인은 지리적 위치를 포함한 상세한 정보와 함께 제공됩니다. 서비스 공급자는 HFC 전문가가 제공하는 광범위한 특허 출원 알고리즘을 기반으로 한 정확한 분석을 통해 근본 원인을 정확하게 파악하여 문제의 위치와 원인을 정확히 식별하고 문제 영역에 직접 기술자를 배정할 수 있습니다.

또한 ServAssure Alarm Central은 이전에 감지할 수 없던 문제들까지도 서비스가 영향을 받기 전에 사전 예방적으로 처리할 수 있는 능력을 제공합니다. 장애를 사전에 발견 및 해결하므로 고객은 서비스 문제가 있는 것조차 인식하지 않게 됩니다. 서비스 공급자는 향상된 직원 생산성과 서비스의 감소된 MTTR을 실현하며 이는 고객 만족 향상으로 이어집니다.

장애의 근본 원인을 식별한 후에는 Alarm Central이 현장 서비스 관리 시스템에 알림을 전송하여 장애 호출을 생성 및 예약할 수 있습니다.

이렇게 고객의 가정에 서비스 방문하기 전에 문제가 식별되므로 서비스 문제를 해결하는 데 필요한 올바른 스킬을 보유한 기술자를 지정할 수 있습니다. 올바른 스킬의 기술자에게는 수정 작업에 대한 세부 정보 및 문제를 한 번에 정확하게 수정하는 데 필요한 보급품과 장비가 제공됩니다.

 
ServAssure Alarm Central - 기능과 혜택
네트워크 문제의 사전 예방적 해결을 통해 네트워크 및 서비스 품질을 개선함으로써 고객 경험 향상 실현
빠르고 정확한 장애 식별로 현장 유지보수 방문 횟수 감소
빠르고 정확한 진단을 통해 MMTR 감소
불필요한 가정 서비스 방문 감소
서비스가 영향을 받기 전에 문제를 발견 및 해결하여 고객 전화 감소 및 가입자 경험 품질(QoE) 향상
네트워크 품질 장애 요소의 해결을 통해 DOCSIS 3.1 마이그레이션 준비

관련 정보

연결 기기 수의 증가, 와이파이 의존도 확대, 네트워크 익스텐더로 인해 더욱 복잡해진 홈 네트워크 등 가입자 가정의 환경이 변화하고 있습니다. IoT 및 가상 현실과 같은 새로운 서비스는 안정적인 홈 연결성의 수요를 계속해서 견인할 것입니다. 이제 커넥티드 홈의 관리는 복잡한 작업이 되었습니다.

커넥티드 홈 환경을 관리할 수 있는 능력은 고객 경험을 향상하려는 서비스 공급자들의 주요 차별화 요소가 되고 있습니다.

고객보다 빠른 문제 발견

한 고객 설문 조사에서 보고된 것처럼 1 전체 고객의 85%가 서비스 품질에 대한 불만을 접수하기 위해 전화를 건 적이 없거나 거의 걸지 않기 때문에, 고객이 문제를 발견하고 이탈을 결정하기 전에 공급자가 먼저 문제를 찾아 해결하는 것이 필수적입니다.

ARRIS는 사전 예방적 관리가 경제적인 혜택을 제공한다는 것을 확인했습니다. 현장 서비스, 콜센터 지원 및 셀프 서비스에 초점을 맞춘 서비스 보장 솔루션을 배포하는 서비스 공급자는 OPEX가 감소하고 매출에 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다.

해결 비용 vs 고객 만족
2020 홈 관리

ARRIS는 사전 예방적 고객 관리 조직을 만들 수 있게 돕는 서비스 보장 솔루션을 제공합니다. 개별 가입자에 대한 예방적 문제 감지 및 해결은 다음과 같은 혜택을 제공합니다.

  • 서비스 수준 개선
  • 기술 진보에 따른 운영 비용 제어
  • 기술적 수준 또는 비용 절감 대신 고객 관계에 집중
  • 고객 이탈율 감소 및 고객의 홍보 대사화
  • NPS(Net Promoter Score) 향상

고객 경험의 연속적인 모니터링은 고객 관리 제공 방법의 혁신을 위한 필수 요소입니다. 초점을 맞출 주요 영역은 다음과 같은 세 가지 방식으로 정의될 수 있습니다.

  • 데이터 수집 - 고객 현장 장비(모뎀, 라우터, 무선 액세스 포인트, 셋톱 박스) 및 소프트웨어 클라이언트(예: 모바일 기기의 애플리케이션) 등 서비스가 소비되는 모든 엔드포인트로부터 주기적으로 정보 수집
  • 실시간 상호 연관 - 문제 특성을 식별하고 기록 데이터를 대상으로 진단을 실행하여 서비스 및 장비의 상태 평가
  • 고객 경험 분석 - 진단 정보의 분석을 통해 서비스 품질이 주요 임계값에 도달했는지 또는 장애가 있는지 파악

고객 경험을 모니터링하는 솔루션을 사용하면 문제가 발생한 가입자를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 새롭게 생성된 사례는 문제 해결을 위해 즉시 긴급 관리 전문가에게 전달됩니다. 케이스를 담당한 전문가는 기록과 현재 측정값의 분석 및 고객 환경에 대한 진단을 통해 원격 수정이 가능한지, 장비 장애가 가입자 연락을 필요로 하는지 또는 서비스 공급자가 기술자를 파견해야 하는지를 결정합니다.

최종 목표는 고객이 인식하기도 전에 문제를 수정하고 반드시 필요한 경우에만 장비를 교환하거나 기술자를 파견하는 것입니다.

ARRIS ECO Service Management™는 멀티 플레이 및 커넥티드 홈 서비스의 전송 및 관리를 최적화하는 동시에 가입자 경험을 향상합니다. ECO 서비스 관리는 기기 및 서비스의 관리를 지원하는 플랫폼, 외부 시스템과의 통합, 데이터 수집, 애플리케이션 서비스 그리고 고객 지원, 운영 및 가입자를 지원하는 업무 핵심 서비스 관리 애플리케이션을 포함합니다.

ECO Manage
서비스 및 기기의 관리 및 지원을 위한 ECO 플랫폼
ECO Collect
가입자 및 기기 데이터의 수집 및 분석을 통해 서비스 품질을 모니터링하고 가입자 경험의 이해를 돕는 ECO 플랫폼 제품
ECO Connect
프레젠스, 위치, 메시지 라우팅 및 전송 서비스를 통해 커넥티드 홈 애플리케이션을 제공하는 ECO 플랫폼 제품
ECO Assist
고객 지원 담당자가 복잡한 가입자 문제를 해결하는 데 사용하는 ECO 애플리케이션
ECO Self-Service
가입자가 스스로 서비스를 관리 및 구성하고 홈 네트워크 문제를 해결할 수 있게 해 주는 ECO 애플리케이션
ECO Monitor
운영 직원이 가입자 서비스 가용성 및 품질을 감독하는 데 사용하는 ECO 애플리케이션
ECO Inquire
마케팅 직원이 가입자 행동, 선호 사항 및 경험을 평가하는 데 사용하는 ECO 애플리케이션

성공적인 비즈니스 혁신 실현

사전 예방적 서비스 보장 솔루션은 단순히 올바른 소프트웨어 도구를 선택하는 데 그치지 않습니다. 새로운 프로세스와 사전 예방적 지원 책임을 가진 조직 역할을 개발하는 비즈니스 혁신 계획을 수립하는 것도 똑같은 중요성을 가집니다.

각 솔루션 배포의 비용 대비 헤택을 극대화하기 위해 ARRIS의 서비스 경험 관리(Service Experience Practice) 팀은 성공적인 실행 사례로 입증된 세부적인 개발 수명주기 방법론을 개발했습니다. 고객과의 긴밀한 상담을 통해 우선 순위와 문제 지점을 식별함으로써 ARRIS는 고객의 요구사항을 신속하고 효과적으로 충족시키는 맞춤형 배포를 보장합니다.

¹ [InfoGraphic] 결과: Procera Networks의 모바일 가입자 경험 설문조사

대부분의 고객에게 와이파이는 기기를 홈 네트워크에 연결하는 기본 방식이며 서비스 품질에 대한 인식을 결정하는 요소입니다. 서비스 공급자는 와이파이에 의존하여 무선 셋톱에 UHD를 전송하는 등의 고가치 서비스를 전송합니다. 홈 네트워크 전체에 안정적인 와이파이 성능, 서비스 범위 및 신뢰성을 보장하는 것은 매우 중요합니다. 느린 다운로드 및 업로드 속도, 채널 간섭, 보안 설정 및 구성과 같은 일반적인 문제는 리소스와 운영 비용을 소모하는 서비스 전화의 주요 요인들입니다.

와이파이 서비스 보안은 CPE(가입자 단말 장치), 솔루션 설계 및 서비스 실행에 대한 투자를 통한 와이파이 품질 향상과 함께 ARRIS가 주력하는 분야입니다.

ARRIS의 와이파이 서비스 보안 솔루션은 가입자, 기술자, 콜센터, 네트워크 운영 센터(NOC) 및 엔지니어링과 같은 주요 사용자 역할에 초점을 맞추어 갈수록 복잡해지는 서비스 아키텍처를 구성, 관리 및 진단하는 도구를 제공함으로써 운영 및 지원 비용을 감소하고 결과적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

역할별 와이파이 서비스 보안

ARRIS ECO Self-Service는 ECO Assist, ECO Collect 및 ECO Inquire와 함께 게이트웨이에서 고객의 데스크톱 및 앱에까지 이르는 운영 효율성과 비용 절감을 실현하는 웹 기반의 온디맨드 원격 지원 솔루션을 제공합니다.

콜센터와 기술 지원 직원은 고객의 데스크톱에 연결되는 브라우저 기반 인터페이스를 통해 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 권한 기반의 강력한 인터랙티브 기능은 견고한 보안 및 실시간 보고 기능과 결합하여 지원 센터 효율을 개선하고 행복한 고객을 만들어주는 고객 관리 솔루션을 제공합니다.

ECO Service Management™를 사용한 고객 셀프 케어

ECO Self-Service를 통한 셀프 케어 포털 또는 앱을 사용하는 고객은 홈 네트워크의 상태 확인, 단계별 안내를 따른 일반 구성 작업 실행, 서비스 공급자의 알림 수신, 서비스 품질 테스트 자가 실시 및 문제 자체 해결 등이 가능합니다.
     

ECO Service Management 셀프 케어 - 기능과 혜택
설치 및 활성화
  • SSID 및 패스워드 설정
  • 연결 테스트
자녀 보호 기능
  • 홈 네트워크의 기기에 대한 네트워크 액세스 제어
  • URL 화이트 및 블랙 리스트 관리
기기 정보의 확인 및 편집
  • 홈 네트워크의 기기에 대한 이름 및 위치 편집
와이파이 네트워크에 대한 게스트 액세스
  • 홈 네트워크에 대한 게스트 액세스 관리 - 초대 및 액세스 취소
네트워크 정보
  • 네트워크에 연결된 기기의 수 및 기기 유형
  • 각 기기에서 실현되는 전송 속도
  • 네트워크 현황
가입자가 직접 실행하는 헬프 데스크 도구

ARRIS 셀프 케어 및 와이파이 보장 솔루션의 목표는 서비스 공급자에게 운영 비용을 최소화하면서 최상의 와이파이 경험을 선사할 수 있는 반복 가능하고 예측 가능한 시스템을 제공하는 것입니다. 그렇기 때문에 이 솔루션은 자동화된 로직, 원격 감시, CPE 조회, 가시성 및 문제해결 도구, 맞춤식 플랫폼을 적극적으로 활용하여 전 세계 서비스 공급자들의 변화하는 요구사항에 대응하는 유연한 시스템을 실현합니다.

관련 정보

ARRIS 보장 솔루션은 백오피스에서 고객 가정 또는 회사까지 서비스 조직 전체에 대한 운영 효율성을 제공하도록 설계되었습니다.

ARRIS 보장 솔루션을 사용해야 하는 이유

작동 원리

ARRIS 보장 솔루션은 강력한 소프트웨어와 동영상 및 브로드밴드 전송 분야의 폭넓은 경험을 결합하여, 서비스 공급사가 성능 문제를 예방, 해결할 수 있는 데이터를 제공합니다. 먼저 이 솔루션은 고객의 네트워크 및 가입자에 관한 주요 성능 정보를 수집하고 중앙으로 집중시킨 후, 이러한 정보에 의존하는 단체 및 애플리케이션에 이를 제공합니다. 그리고 더 깊이 있는 분석을 위한 플랫폼을 제공하여 고객이 네트워크 상태와 서비스 품질에 대한 주요 통찰력을 얻게 함으로써 적절한 판단과 신중한 투자를 결정하도록 돕습니다.

솔루션에 포함된 요소

권한 설정(Provisioning)
경쟁이 심한 IP 서비스 환경에서는 다양한 고객과 네트워크 기기에 신속하게 권한을 설정하고 관리하는 능력이 요구됩니다. ARRIS의 프로비저닝 솔루션은 다양한 종류의 고객 게이트웨이, 주변 기기 및 네트워크 요소를 지원합니다.

셀프 케어
고객 자기 관리 기능을 통해 서비스 공급자는 고객의 만족도를 더 높일 수 있으며, 고객은 자신의 계정을 스스로 관리 및 서비스하며 기기를 설정할 수 있습니다.

서비스 중단 관리
고객의 요청 전화가 접수되기 전에 서비스 중단이 발생한 것을 미리 감지하고 이를 해결하는 능력은 고객 만족을 개선하기 위한 필수적인 요소입니다. ARRIS의 서비스 중단 관리는 네트워크 모니터링 데이터 전반에서 특허 받은 알고리즘을 적용하여 서비스와 가입자에게 영향을 주는 문제를 감지하고 오류를 관리하며 근본적인 문제를 발견함으로써 필요한 장소에 적합한 기술자를 배치합니다.

네트워크 모니터링
ARRIS는 고객 현장에서 서비스 공급자의 허브 및 중앙 사무실 네트워크로 연결되는 DOCSIS®, PON, xDSL 등을 포함하는 액세스(네트워크 구성 요소) 데이터의 수집 및 분석을 위한 솔루션을 제공합니다.

리포팅
ARRIS 솔루션은 네트워크 모니터링 데이터의 수집 및 분석에서 나오는 주요 지표를 제공합니다. 최종 고객, 고객 서비스 담당 직원(CSR), 운영 지원, 현장 기술자 및 NOC/엔지니어링에 이르기까지 사용자가 각자의 역할에 따라 서비스와 제품 관리 업무를 효율적으로 진행할 수 있도록 데이터는 여러 가지 포맷으로 제공됩니다. ARRIS는 현장 서비스 기술자 및 최종 가입자에게 서비스 설치, 품질 및 설정을 확인하는 통합 툴을 제공합니다.

분석
ARRIS 분석 솔루션은 주요성과지표를 능가하는 의미 있는 인사이트를 제공하기 위해, 네트워크 기기, 서비스 캠페인, 기상 데이터에 이르기까지 다양한 소스의 데이터에 기반으로 한 질문에 답변을 제공합니다.

ARRIS 보장 솔루션 포트폴리오

성공적인 구현은 ARRIS 배포 서비스가 보장해 줍니다. 전문가들로 구성된 ARRIS 서비스 팀은 고객과의 긴밀한 협조를 통해 고객의 운영 목표, 사용자의 교육/기술 수준, 운영자 특정 기기에 세밀하게 정렬된 맞춤형 서비스를 제공합니다.

비즈니스 프로세스 분석

ARRIS의 글로벌 서비스 조직은 액세스 네트워크 운영과 와이파이 부문의 전문가들을 포함하고 있습니다. 운영자들의 전략 및 실행 최적화를 돕기 위해 ARRIS 팀은 고객 현장에서 함께 협력하면서 입증된 방법론에 기반한 성공 전략을 수립합니다.

관련 정보

솔루션 제품

ServAssure® 고급 성능 관리
ServAssure® 고급 성능 관리
DOCSIS® 네트워크 감시 및 성능 관리
ServAssure® Alarm Central
ServAssure® Alarm Central
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