서비스 보장 솔루션 전략은 새로운 방식이 아닙니다. 대부분의 서비스 공급자들은 자체 개발 도구 또는 상용 도구를 통해 네트워크 관리, 문제 티켓팅, 인력 관리, 서비스 중단 및 서비스 복원 등의 주요 영역에 대처하고 있습니다. 이러한 도구는 서비스 네트워크와 성능 문제를 식별 및 해결하는 데 도움이 됩니다. 그러나 서비스에 영향을 미치는 문제는 줄어들지 않고 있으며 콜센터에 접수되는 요청, 소비자 불만 및 고객 이탈의 수준은 여전히 높습니다. 빅데이터와 인공지능을 통해 서비스 관리 수준을 한 단계 더 높여야 합니다.
ARRIS가 제공하는 서비스 보안 솔루션은 서비스 공급자가 서비스 품질 문제를 해결하고 향상된 고객 만족 및 비용 절감을 제공하는 측정 가능한 혜택을 실현할 수 있도록 도와 줍니다.
서비스 관리를 혁신해야 하는 이유는?
- 서비스 품질 문제는 고객 만족과 고객 이탈율에 부정적인 영향을 미칩니다.
- 여러 번의 서비스 방문으로 인한 간헐적 품질 문제가 발생합니다.
- 서비스 중단 관리에 대한 반응적 접근방식은 고객 영향을 피하기에 너무 늦습니다.
- 평균복원시간(MTTR)이 너무 깁니다.
- 기술자가 현장에 있을 때 실시간으로 문제를 확인할 수 없을 경우 동선이 낭비됩니다.
- 홈 네트워크의 최첨단 네트워크 기술은 지속적으로 발전하며 모니터링과 관리는 더욱 복잡해집니다.
고객을 고려하여 설계된 사전 예방적 서비스 보장 솔루션
간헐적인 인터넷 연결로 인해 통화가 끊기는 문제가 발생하여 고객이 매우 불만족인 상태를 상상해 보시기 바랍니다. 거의 모든 도구와 프로세스는 시간이 흐를수록 품질 서비스 문제, 특히 간헐적으로 발생하는 문제의 근본 원인을 정확하게 식별할 수 있는 능력이 없어집니다. 이는 기술자가 문제를 물리적으로 해결하기 위해 고객의 집 또는 네트워크 구간에 서비스 방문을 해야 함을 의미합니다. 기술자가 문제를 발견하지 못하는 경우 고객은 계속해서 품질 문제를 경험하고 다음 번에 문제가 발생했을 때 다시 지원 센터에 전화를 걸어야 합니다. 장기적으로 봤을 때 이는 고객이 더 나은 서비스 품질을 찾아 이탈하는 결과를 유발합니다.
